SLA są to spisane parametry i czynności określające wymagany poziom usługi świadczonej na rzecz Zamawiającego przez Usługodawcę w oparciu o zapisy umowy zawartej przez strony. SLA najczęściej stanowi załącznik do tej umowy. Zamawiający zawierając umowę lub zlecając wykonanie określonych usług w serwerowni, określa je za pomocą mierników funkcjonalności oraz czasów podjęcia i realizacji wymaganych czynności związanych ze skutecznym zapewnieniem ciągłego dostępu do usług informatycznych, czyli określa specyficzne dla tej czynności parametry SLA.
SLA może dotyczyć każdego aspektu technicznego oraz biznesowego związanego z utrzymaniem funkcjonalności serwerowni. W gestii Zamawiającego jest decyzja o ilości umów opisanych parametrami SLA i rodzaju usług świadczonych przez usługodawców.
W przypadku nowej serwerowni w której utrzymanie ruchu oraz odpowiedzialność gwarancyjna są rozdzielone i realizowane przez inne podmioty gospodarcze, będą występowały co najmniej 2 umowy świadczone w zakresie sparametryzowanym przez mierniki SLA.
1. SLA dla SERWISU GWARANCYJNEGO w odniesieniu do infrastruktury technicznej o znaczeniu krytycznym oznacza utrzymanie gotowości oraz koniecznego potencjału technicznego oraz zdolności organizacyjnych do podjęcia interwencji (w określonym czasie) na zgłoszenie o wystąpieniu zdarzenia awarii dla wykonywania w wymaganym czasie naprawy awaryjnej i ostatecznej zgodnie z określoną kategorią serwisowa urządzeń. Serwis Gwarancyjny jest zobowiązany do podjęcia reakcji na zgłoszenie serwisowe lub zgłoszenie awarii zgodnie z określoną procedurą, przy czym decyzja o uruchomieniu procedury spoczywa na Zamawiającym lub jego zakontraktowanym DOSTAWCY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ. SLA dla SERWISU GWARANCYJNEGO jest opisane przez czas reakcji na podjęcie interwencji oraz czasy przywrócenia funkcjonalności oraz wykonania naprawy ostatecznej. Gwarant nie jest w bezpośredni sposób zobligowany na polecenia Zamawiającego w przypadku, gdy Zamawiający uzna, że należy zastosować w danym incydencie inną kategorię serwisową dla wykonania naprawy. Gwaranta nie obowiązuje utrzymanie określonych mierników funkcjonalności, gdyż jego SLA tego nie obejmuje. W przypadku udzielonej przez GWARANTA gwarancji, obowiązują również wszelkiego rodzaju wyłączenia powodujące, utratę lub nieuznanie pewnych zdarzeń za podlegające naprawie lub usunięciu awarii. Przykładem takich zdarzeń mogą być np. czynniki zewnętrzne, uszkodzenia mechaniczne itp.
2. SLA dla DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ jest dużo szerszym pojęciem w odniesieniu do infrastruktury technicznej o znaczeniu krytycznym, zawierającym całokształt czynności związanych z obsługą bieżącą i z utrzymanie ruchu, czyli działań mających na celu zapewnienie ruchu infrastruktury technicznej z pożądaną niezawodnością poprzez utrzymywanie założonych parametrów technicznych, eksploatacyjnych i wydajnościowych, określonych przez mierniki funkcjonalności (dotyczące m.in. jakości i ciągłości zasilania oraz utrzymywania wymaganych warunków środowiska dla optymalnej pracy urządzeń IT). Pojęcie „utrzymanie ruchu” jest to użytkowanie i utrzymywanie, a więc obejmuje m.in. takie zagadnienia, jak stała obsługa techniczna na obiekcie (w skład której wchodzą obsługa, przeglądy, naprawy, remonty, regulacje, kontrolą parametrów z ich korektą, rekonfiguracją i regulacją, zapewnianie równomiernego zużywania urządzeń, rozłożenia obciążeń prądowych i cieplnych, itp.), logistyka eksploatacji, zarządzanie wiedzą i personelem technicznym, opracowywanie i wdrażanie strategii eksploatacyjnych, doskonalenie procesów technicznych, modyfikacja i modernizacja wyposażenia, diagnostyka i predykcja na potrzeby utrzymania ruchu, zarządzanie i analiza efektywności, zarządzanie projektami organizacyjnymi i inżynierskimi, planowanie i wydatkowanie budżetu. Utrzymanie ruchu wiąże się z utrzymaniem stałej obsady, a więc osiągnięciem natychmiastowej lokalnej zdolności organizacyjnych świadczonych przez określony przez Zamawiającego zespół ludzki, posiadający właściwe uprawnienia techniczne eksploatacyjne i dozorowe, budowlane, sanitarne, chłodnicze, elektroenergetyczne wymagane obowiązującymi przepisami prawa, wymogami Zamawiającego oraz praktyką inżynierską dla osiągnięcia pożądanego poziomu dostępności . W tym przypadku SLA dotyczy także potrzebnego potencjału technicznego do podjęcia właściwej interwencji w sparametryzowanym czasie w przypadku wystąpieniu jakiegokolwiek zdarzenia skutkującego koniecznością wdrożenia określonej procedury eksploatacyjnej lub awaryjnej, np. obsługę procedur zgłaszania awarii do SERWISU GWARANCYJEGO, kontrola podejmowanych czynności przez serwis, weryfikacja czy doszło do usunięcia awarii lub naprawy zgłoszonych wad i podejmowanie działań w przypadku wszelkiego rodzaju uchybień czy opóźnień leżących po stronie gwaranta, czy również sytuacji nie wykonania przez niego obowiązków w ramach tzw. usunięcia zastępczego wad i usterek (w ramach którego koszt usunięcia awarii lub naprawy w przypadku braku działań lub reakcji lub skuteczności ze strony gwaranta, ponosi Zamawiający, lecz z możliwością obciążenia tymi kosztami GWARANTA). Poziom świadczonej usługi przez Dostawcę Usługi Utrzymaniowej podobnie jak Serwis Gwarancyjny jest sparametryzowany przez czasy reakcji i czasy naprawy uszkodzonego elementu Infrastruktury technicznej w zależności od stopnia ich ważności i priorytetu działania danego urządzenia dla utrzymania funkcjonalności serwerowni. Kompetentny Dostawca Usługi Utrzymaniowej posiadający wszelkie niezbędne certyfikaty oraz dostęp do części zamiennych, zapewni właściwy ruch infrastruktury technicznej o znaczeniu krytycznym zgodnie z SLA, nawet, jeśli SERWIS GWARANCYJNY nie przebywający na stałe na terenie serwerowni, nie dotrzyma swoich czasów SLA. To on powinien również podejmować się obsługi utrzymania ruchu na warunkach SLA oraz uzgodnić z Gwarantem zasady współpracy i dostępności do części zamiennych, autoryzacje serwisowe na najważniejsze urządzenia, przeglądy i zasady ich rozliczania, odpowiedzialność techniczną i finansową za spowodowane incydenty bądź awarie z winy Dostawcy Usługi Utrzymaniowej.
W przedmiotowej konstrukcji procesu można wyróżnić n/w elementy/rodzaje gwarancji kaskadowej na które składają się:
- Gwarancja Dostawcy urządzeń producent (magazyn części zamiennych, know- how urządzeń)
- Gwarancja Podwykonawcy Generalnego Wykonawcy tj. Wykonawcy systemu złożonego z wykonania instalacji i zamontowania urządzeń (montaż urządzeń i instalacji, magazyn materiałów i części instalacyjnych)
- Gwarancja Generalnego Wykonawcy na funkcjonalność wszystkich systemów.
Omawiając zakres SLA należy brać pod uwagę dodatkowo następujące pojęcia:
- Kategorie serwisowe
- Mierniki funkcjonalności
- Specjalistyczne przeglądy okresowe konieczne do utrzymania Gwarancji
1. Kategorie serwisowe:
W zależności od krytyczności działania mającej na celu utrzymanie funkcjonalności serwerowni, wszystkie urządzenia i systemy są przypisane do odpowiednich kategorii serwisowych .
Na potrzeby niniejszego dokumentu wprowadziliśmy specyficzne oznaczenia pozwalające rozróżnić kategorie serwisowe dla serwisu gwarancyjnego (KSG) w stosunku do kategorii dostawcy usługi utrzymaniowej (KU).
Reżim SLA dla SERWISU GWARANCYJNEGO obejmuje 2 kategorie serwisowe (KSG – kategorie serwisowe KSG1 i KSG2).
Reżim SLA dla DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ obejmuje 3 kategorie serwisowe (KU – kategoria utrzymania KU1, KU2, KU3).
- Pierwsza Kategoria Serwisowa (KU1): Zarówno dla SERWISU GWARANCYJNEGO jak i DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ do pierwszej kategorii serwisowej przypisane są maszyny, urządzenia, systemy lub instalacje o krytycznym znaczeniu dla funkcjonowania sprzętu komputerowego zainstalowanego w komorach serwerowych, pomieszczeniach systemów bezpieczeństwa, węzłach telekomunikacyjnych i pomieszczeniach technicznych elektroenergetyki. W przypadku SLA dla DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ jest wprowadzony dodatkowy warunek zaostrzający kategoryzowanie elementów infrastruktury technicznej o te urządzenia, które utraciły redundancję (np. na skutek awarii lub odstawienia do serwisu elementu redundantnego);
- Druga kategoria serwisowa (KU2): Dla DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ do drugiej kategorii serwisowej przypisane są maszyny, urządzenia, systemy lub instalacje o krytycznym znaczeniu dla funkcjonowania sprzętu komputerowego zainstalowanego w komorach serwerowych, pomieszczeniach systemów bezpieczeństwa, węzłach telekomunikacyjnych i pomieszczeniach technicznych elektroenergetyki, które posiadają redundancję; (odpowiada ona KSG1)
- Trzecia kategoria serwisowa (KU3): dla DOSTAWY USŁUGI UTRZYMANIOWEJ jest to trzecia kategoria serwisowa – urządzenia i systemy bez znaczenia dla ruchu infrastruktury technicznej serwerowni(odpowiada zakresem KSG2)
W każdym z typów usług dostawca usługi i gwarant zobowiązany jest do dotrzymania odpowiednich: Czasu reakcji, Czasu naprawy i Czasu naprawy ostatecznej w zależności od Kategorii serwisowej, przy czym, w przypadku, gdy urządzenia lub systemy utracą redundancję następuje dla dostawcy usługi utrzymaniowej eskalacja do działania w celu utrzymania funkcjonalności infrastruktury technicznej o znaczeniu krytycznym dla serwerowni.
Przykładowa tabela czasów w zależności od kategorii serwisowej.
|
|
Czas reakcji |
Czas wykonania naprawy awaryjnej |
Czas wykonania naprawy ostatecznej |
|||
|
Kategoria serwisowa |
SG |
SU |
SG |
SU |
SG |
SU |
|
Pierwsza (KU1) |
brak |
5 min. – cały rok |
brak |
4h / cały rok |
brak |
24h / cały rok |
|
Druga ( KU2/KSG1) |
6h – cały rok |
Trzecia |
Polecane artykuły
Serwerownie info o autorzeO administratorze serwisu
Absolwent Akademii Morskiej w Gdyni na wydziale budowy eksploatacji siłowni okrętowych. Posiada ponad 20-letnie doświadczenie w systemach nadzoru instalacji technicznych. Swoje doświadczenie zdobywał w pracy w międzynarodowych koncernach: Honeywell, Schneider Electric i Johnson Controls. Pasjonat procesu zapewnienia funkcjonalności jak również podnoszenia efektywności energetycznej i budownictwa zrównoważonego. 
Posiada akredytację Uptime Institute nr.736 W przypadku pytań: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. Reklama
| |||
